“先森您好，提醒这个航班您还酣畅吗，诶谢谢，谢谢，要是落地后您收到我们公司短信，空匮您给打一个五星吧。”

信赖在座的诸位应该不少东谈主说过、简略听过这句话。

可莫得任何一位乘务员，是因为怜爱"五星"这个数字才这样作念的。

但她们却必须这样作念。要是她不去要，这个航班的分数就上不去，负担了我方部门，通盘东谈主皆要被叫去公司问话。

酣畅度的初志是用来听游客确凿声息的。

但在确凿的场景里，那些想表扬的，被反复讨要"五星"之后，反而心生憎恶，蓝本想写两句的，干脆不写了。

而那些确凿想给航司提忽视的东谈主——餐食不厚味、座椅老旧、行李出来的慢、客服电话打欠亨、APP响应粗笨、退改签空匮——这些有矫正价值的确凿意见，因为游客看到了乘务员忙前忙后，出于善意，从来莫得进过数据库。

终末留住来的是一派空匮的"好评"，和一民震怒的"差评"，合成出一份让航司管制层每个月卷来卷去的报表。

中间那一大片确凿且有建造性的声息，一谈灭绝了。

那这套数据还有什么用？

我以为没用。但它一经在转，一经在生成报表，一经在影响每一个一线职工的绩效，一经在被反复拿出来开会、对比、排行。

可乖谬的是，有工夫酣畅度创了新高，同期投诉率也涨了不少。这两个数据同期存在，同期上报，没东谈主以为苍凉吗？

在酣畅度上，公司逼客舱部，客舱部逼分部，分部逼班组长，班组长逼乘务长，乘务长逼组员，组员逼游客。

终末惟有游客给了五星，通盘东谈主才敢松了那语气。

然后专家赓续装作不知谈是不是存在餐食好不厚味、APP好不好用、行李会不会被摔等等那些施行的问题。

但分数顺眼啊。

分数顺眼，账面就顺眼，账面顺眼，年终申诉就好作念，年终申诉好作念，指挥就以为：

"哎，别说，本年我们劳动作念得还可以嘛"。

这等于当下行业酣畅度治理的确凿闭环——一个通盘东谈主皆知谈是莫得深嗜深嗜的，但通盘东谈主皆默许它赓续运转的系统。

可代价是乘务员的尊荣。

我们的中枢责任蓝本是客舱安全。我们流程了那么屡次济急演练、急救培训、特情惩办窥察，可跟安全关系的一切——作念得越好，越是沉默无声、越是没东谈主看见。

可一朝因为流控延误导致餐食供应不足时，一朝因为机型调遣导致座位变更引起游客起火，一朝不无礼个别游客过分的条目，分数就掉下来了。

代价更是航司我方的眼睛。

航司蓝本想通过这套问卷看见确凿的游客反馈，效果在分数压力下，我方蒙上了眼睛。

比及某一天问题以一次环节投诉、一次舆情事件、一次安全危急的方法爆发出来，再来追问"我们为什么没早点发现"——可这些信号蓝本就在的啊，仅仅被分数好意思容了，被绩效掩埋了，被您无视了呀。

游客酣畅度的中枢难谈不是“游客酣畅”这四个字吗，为什么我们就只会盯着分数？分数上来了，游客就确切酣畅了吗？

航班延误有明信赖息、餐食干净食材簇新，托初始李实时出现莫得摔坏，退改签在手机上动出手指，这些作念到了，分数当然会上去。这些作念不到，分数再顺眼也莫得深嗜深嗜啊。

酣畅度这个事我写了这样多年，想考了这样多年，内心经验过无奈、难熬，但当今也有一部分释然。因为站在公司的态度上，我能贯通为什么要搞酣畅度。

一家航空公司每天那么多航班，管制层不成能挨个航班去看，不成能挨个游客去问，详情需要一个数据，一个方针，来不雅察公司在劳动上有莫得逾越，游客对公司的感受是变好照旧变差。

可问题是，刻下大无数航司的这套酣畅度战略，没法让公司不雅察到确凿的数据。

公司想看到的是确凿的游客感受，效果只可看到乘务员柔声下气讨来的五星，公司想看到的是哪些体式出了问题，效果看到的是一个被多样劳动营救来的绝顶酣畅，公司想用数据携带劳动矫正，效果数据自身就失真。

今天的全行业的逻辑皆反过来了——先卷分数，至于游客到底有莫得酣畅，谁管呢。

我知谈每家航司皆有东谈主在细密研讨这件事，试图寻找新的观念。我也知谈，把现行的打分文化透顶翻过来，需要的不仅仅一个新算法、一份新问卷，需要的是一通盘这个词行业温情承认近况有问题的勇气。

——起码得先承认它吧？

承认我们"五星好评"里有水分，承认那些"酣畅度终于排到第一"背后是巴结评的窘态和游客的善意，承认我们其实早就听不见游客确凿的声息了。

承认了，才有可能改。

不承认，全行业的一线职工就只可互助公司赓续这样演下去——一边在年底申诉上写着"以游客需求为中心"，一边让乘务员每天在客舱里蹲过来蹲往时，去求一个游客根底就不顾惜的星星。